Experiência do Paciente

Em fevereiro de 2018, o Hospital Felício Rocho implantou a metodologia NPS (Net Promoter Score), para avaliação e mensuração da experiência vivenciada pelo paciente na Instituição. Este método permite mensurar o grau de satisfação dos clientes de forma simples, flexível e confiável.

 A partir do resultado apontado pelo cliente é possível categorizar em 4 (quatro) Zonas de Classificação, que em termos gerais, exemplificam a realidade da Instituição em relação a satisfação dos clientes, sendo elas:

  

>> Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100

 

>> Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75

 

>> Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50

 

>> Zona Crítica – NPS menor que 0 

 

Tempo de mensuração:

A mensuração é diária com resultado consolidado mensalmente. A apuração é realizada a partir da nota dada pelo cliente nas pesquisas enviadas por e-mail ou SMS.

 

Mecânica de funcionamento: 

Disparo de pesquisa por e-mail ou SMS 24 horas após o atendimento, contendo uma pergunta com escala de 0 a 10, que avalia se o cliente "indicaria o Hospital Felício Rocho para um amigo ou familiar?" e campo aberto para comentários.